A informação de que passagens aéreas emitidas com milhas não dão direito a reembolso em caso de cancelamento não encontra respaldo na legislação brasileira. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor e normas da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), o passageiro tem direito à devolução das taxas de embarque em dinheiro e à restituição das milhas à conta do programa de fidelidade.
Segundo Rodrigo Alvim, advogado atuante nos Direitos do Passageiro Aéreo, as milhas acumuladas, seja por viagens ou pelo uso de cartão de crédito, são consideradas patrimônio do consumidor, com valor econômico equiparável a dinheiro. Por isso, as regras de proteção ao consumidor também se aplicam às passagens adquiridas com pontos.
“No Direito do Consumidor, milha é moeda. Ela tem valor econômico e pertence ao passageiro. O que a companhia aérea não pode fazer, em hipótese alguma, é confiscar essas milhas sob o argumento de que não há reembolso”, explica. Segundo ele, a empresa pode cobrar multa de cancelamento, desde que prevista em contrato e que não seja considerada abusiva, mas não pode reter integralmente os pontos.
Embora as regras específicas possam variar conforme a companhia aérea ou o programa de fidelidade, a ANAC estabelece que o reembolso deve ocorrer independentemente do meio de pagamento utilizado. Assim, em caso de cancelamento do voo, o consumidor tem direito à devolução do valor correspondente, seja em dinheiro, seja em milhas.
O que fazer se a companhia negar a devolução
Caso a empresa se recuse a devolver os pontos, o passageiro pode adotar medidas administrativas e judiciais. De acordo com Alvim, a orientação é registrar reclamação no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da companhia, acionar a ANAC, procurar o Procon e, se necessário, recorrer ao Judiciário para garantir o reembolso das milhas e eventual indenização por danos materiais e morais.
“Não deixe seu patrimônio e investimento sumir”, alerta. “Se a empresa se negar a devolver suas milhas, procure um advogado de sua confiança para analisar o caso e fazer valer seus direitos.”