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A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) notificou a Vivo (Telefônica Brasil S.A.), nesta quarta-feira (19), para que a prestadora regularize todas as suas ofertas de banda larga fixa em até 30 dias. Isso aconteceu após a agência identificar práticas consideradas prejudiciais à clareza das ofertas e aos direitos dos consumidores, descumprindo o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), em vigor desde 1º de setembro de 2025.
Segundo a Anatel, três pontos principais motivaram a intervenção: falta de transparência sobre velocidades contratadas, suspensão indevida de serviço por atraso no pagamento e uso de “adesão bonificada”, mecanismo que, na prática, funciona como fidelização oculta.
A agência identificou que as ofertas de banda larga da Vivo se baseiam quase totalmente em bônus de velocidade. No plano “Vivo Fibra 600 Mega”, por exemplo, a velocidade efetivamente contratada é de apenas 0,172 Mbps — menos de 1% dos 600 Mbps anunciados. Os 599,828 Mbps restantes são oferecidos como bônus sujeitos a condições específicas.
Segundo a Anatel, a prática tem alto potencial de “confundir e prejudicar a capacidade de escolha do consumidor”, por não apresentar claramente a velocidade real do serviço e violar os princípios de transparência e clareza previstos no RGC.
Suspensão indevida
A Anatel também identificou irregularidades na forma como a Vivo lida com inadimplência. As ofertas preveem a retirada imediata do bônus em caso de atraso no pagamento, o que praticamente inviabiliza o uso da banda larga, mesmo com a cobrança integral mantida.
A agência classificou a prática como suspensão parcial indevida, já que não segue as regras de notificação e permite que o serviço seja afetado antes do prazo regulatório. Pela norma, a suspensão só pode ocorrer 15 dias após a notificação, mantendo todas as condições do contrato durante esse período.
“Adesão bonificada”
Outro problema apontado foi o novo modelo de “adesão bonificada”. Nele, o consumidor paga uma taxa de adesão parcelada em 12 vezes, mas fica isento das parcelas enquanto permanecer ativo na oferta. Caso cancele antes do prazo, as parcelas restantes são cobradas.
A Anatel afirma que o mecanismo, embora apresentado como benefício, funciona na prática como fidelização oculta. A regulamentação permite fidelidade de até 12 meses, desde que explicitada em contrato e na Etiqueta-Padrão — o que deve ficar claro e destacado em todos os materiais.
Obrigações da operadora
A notificação exige que a operadora reformule todas as ofertas e adeque a comunicação para respeitar o RGC. Entre as determinações:
Informar claramente a velocidade real contratada em anúncios, contratos e Etiquetas-Padrão, sem somar bônus temporários.
Manter o serviço completo até cumprir o prazo e a notificação exigidos pelo regulamento antes de qualquer suspensão por inadimplência.
Somente aplicar taxa de adesão condicionada à permanência se houver fidelização formal e visível ao consumidor.
Reformular todas as ofertas de banda larga em 30 dias.
Notificar individualmente todos os clientes que contrataram planos após 1º de setembro de 2025.
Suspender cobranças indevidas, incluindo multas e taxas de adesão bonificada em caso de cancelamento.
Novo RGC
As medidas fazem parte da adaptação do mercado ao novo RGC, que busca ampliar a transparência e a segurança nas relações de consumo em telecomunicações. A Anatel destaca que seguirá atuando de forma preventiva e corretiva para garantir a conformidade das ofertas e fortalecer a confiança do consumidor no setor.
O órgão orienta que usuários acompanhem atualizações e consultem o regulamento completo no site da agência.