Nem sempre o consumidor tem razão (Foto: Freepik)
Com a proximidade do Dia do Consumidor, celebrado neste domingo (15), voltam ao debate público discussões sobre os direitos garantidos nas relações de consumo. A data costuma estimular promoções e movimentar o comércio, mas também reacende dúvidas sobre o que realmente está previsto na legislação e o que acabou se consolidando como crença popular entre consumidores.
No Brasil, o principal instrumento que regula essas relações é o Código de Defesa do Consumidor (CDC), criado para equilibrar a relação entre empresas e clientes. A legislação assegura garantias importantes, como proteção contra práticas abusivas e direito à reparação por produtos ou serviços defeituosos.
No entanto, o CDC também estabelece limites, e nem todas as situações frequentemente divulgadas nas redes sociais ou no senso comum representam, de fato, obrigações legais das empresas.
De acordo com Paulo Bonilha, sócio do Paulo Bonilha Advogados e especialista em Direito do Consumidor Empresarial, é comum que determinadas práticas adotadas pelo mercado sejam confundidas com exigências previstas na lei.
“Muitas empresas acabam criando práticas de atendimento que superam as exigências da legislação, como trocas facilitadas ou prazos ampliados de devolução. Com o tempo, essas práticas passam a ser vistas como um direito absoluto do consumidor, quando juridicamente não são”, explica.
Segundo o especialista, essa confusão acontece porque o consumidor se acostuma com facilidades oferecidas por empresas, especialmente no varejo e no comércio eletrônico.
“O Código de Defesa do Consumidor protege o cliente contra abusos, publicidade enganosa e defeitos em produtos ou serviços, mas ele não obriga as empresas a atender qualquer expectativa criada pelo consumidor. Há regras claras sobre quando existe ou não obrigação legal”, afirma.
Limites da lei
Para o advogado, entender essas diferenças ajuda a reduzir conflitos entre consumidor e empresa e até evitar judicializações desnecessárias.
“Conhecer os limites da lei é importante tanto para o consumidor quanto para o empresário. Quando cada parte entende exatamente quais são seus direitos e deveres, a relação de consumo tende a ser muito mais equilibrada”, destaca.
A seguir, veja seis situações comuns que muitas pessoas acreditam ser direitos garantidos, mas que nem sempre são obrigações legais das empresas.
1.Troca de produto sem defeito em loja física
Muitos consumidores acreditam que toda loja é obrigada a trocar um produto simplesmente porque o cliente mudou de ideia. Segundo o especialista, isso não é uma exigência legal.
“Na prática, a legislação não impõe essa obrigação. Quando não há defeito, a troca costuma ser uma política comercial da empresa, oferecida de forma voluntária”, explica o advogado.
2.Direito de arrependimento em qualquer compra
O prazo de sete dias para desistir de uma compra existe apenas quando a aquisição é feita fora do estabelecimento comercial, como pela internet, telefone ou catálogo. Em compras realizadas dentro da loja física, a empresa não é obrigada a aceitar devolução sem defeito.
3.Preço anunciado errado sempre precisa ser cumprido
Embora o consumidor esteja protegido contra publicidade enganosa, erros evidentes podem ser contestados.
“Situações como um produto de alto valor anunciado por uma fração mínima do preço real podem ser consideradas erro material”, orienta Bonilha.
4.Produto com defeito deve ser trocado imediatamente
Nem sempre. Em muitos casos, o fornecedor tem prazo de até 30 dias para reparar o defeito antes de ser obrigado a trocar o produto, devolver o valor pago ou conceder abatimento no preço.
5.Garantia válida enquanto o produto existir
O Código de Defesa do Consumidor prevê garantia legal de 30 dias para produtos não duráveis e de 90 dias para produtos duráveis.
“Após esse período, a cobertura depende de garantia contratual oferecida pelo fabricante ou vendedor”, acrescenta o especialista.
6.Qualquer atraso na entrega gera indenização automática
Nem todo atraso dá direito a indenização por dano moral. Em geral, a Justiça analisa se houve prejuízo relevante ou situação excepcional para reconhecer eventual compensação ao consumidor.