PL pode mudar relacionamento entre empresas e clientes (Foto: Freepik)
Uma nova frente de defesa do consumidor promete transformar o relacionamento entre empresas e clientes no Brasil. O Projeto de Lei 6373/25, em tramitação na Câmara dos Deputados, cria o Cadastro Nacional de Empresas Reincidentes em Reclamações de Consumo (CNERC), uma espécie de lista oficial de “nome sujo” que centralizará informações de todos os Procons e da plataforma Consumidor.gov.br.
Pela proposta, empresas que apresentarem um índice de solução de conflitos inferior a 80% em um ano serão automaticamente incluídas no cadastro, após prazo para ampla defesa. A medida busca dar publicidade máxima às companhias que falham sistematicamente com seus clientes.
Para o advogado Stefano Ribeiro Ferri, especialista em Direito do Consumidor, o CNERC inaugura um novo capítulo nas relações de consumo ao atingir diretamente o maior temor das corporações: a imagem pública.
“O principal ganho desta proposta é informacional. Ao reduzir a assimetria de informação entre consumidor e fornecedor, o CNERC permite decisões de compra muito mais conscientes e funciona como um alerta prévio. A publicidade da reincidência gera um impacto reputacional severo, forçando as empresas a olharem para além das multas administrativas, que muitas vezes já estão precificadas”, avalia Ferri.
Conduta lesiva
Embora já existam rankings locais de reclamações, o diferencial do CNERC é o mapeamento nacional de padrões reiterados de conduta lesiva. Do ponto de vista concorrencial, a nova lei tende a premiar empresas que investem em boas práticas e possuem estruturas de atendimento eficientes.
“O CNERC ajuda a equilibrar o mercado, pois torna muito mais custoso manter práticas abusivas repetitivas. Ele evita que modelos de negócio baseados no descumprimento sistemático do direito do consumidor continuem sendo economicamente vantajosos”, afirma Ferri.
Segundo o especialista, se o projeto for aprovado, as companhias precisarão reestruturar suas estratégias internas de compliance com foco em três pilares:
Fortalecimento do Compliance Consumerista: monitoramento contínuo e preventivo de reclamações deixa de ser diferencial e se torna vital.
Integração de Áreas: departamentos Jurídico, SAC e Ouvidoria deverão atuar em conjunto, tratando a reclamação como risco regulatório e reputacional, e não apenas como custo operacional.
Tratamento Estrutural: resolver queixas pontuais não será suficiente; empresas precisarão tratar causas-raiz de problemas logísticos e de serviço para evitar exposição massiva no cadastro.
Próximos passos
O PL 6373/25 será analisado em caráter conclusivo pelas comissões de Defesa do Consumidor (CDC), Finanças e Tributação (CFT) e Constituição e Justiça e de Cidadania (CCJ) da Câmara dos Deputados.
Ferri alerta que o sucesso do CNERC dependerá de atenção a critérios objetivos e tecnologia integrada. “O sucesso do CNERC dependerá de três fatores cruciais: a definição de critérios 100% objetivos de reincidência para evitar distorções no mercado, a atualização constante e transparente desses dados e, principalmente, a integração tecnológica total com os órgãos de fiscalização do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor”, conclui.