Foto: Larissa Melo
*Por Gustavo Clemente
A discussão sobre a qualidade na prestação de serviços de saúde no Brasil tem, tradicionalmente, gravitado em torno de indicadores clínicos e de segurança assistencial. Contudo, a “Experiência do Paciente”, que abrange a percepção e a jornada do indivíduo no sistema de saúde, emerge não apenas como um diferencial competitivo, mas como um verdadeiro imperativo legal e ético.
O recente e pioneiro estudo brasileiro, conduzido pela Patient Centricity Consulting, envolvendo 264 instituições hospitalares, lança luz sobre uma realidade preocupante: a baixa maturidade na gestão da Experiência do Paciente na maioria dos hospitais do país. Este cenário, longe de ser meramente gerencial, possui profundas implicações jurídicas que demandam atenção imediata de consumidores, hospitais e clínicas, especialmente à luz do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e do ordenamento jurídico brasileiro.
A relação estabelecida entre o paciente e o prestador de serviços de saúde é, inequivocamente, uma relação de consumo, sujeita às normas protetivas do CDC (Lei nº 8.078/90). Nesse contexto, a deficiência na Experiência do Paciente, conforme revelado pelo estudo — apenas 9,4% dos hospitais consideram sua estrutura de gestão da Experiência do Paciente “bem estabelecida”, e alarmantes 86,4% não mensuram sistematicamente a satisfação dos pacientes —, traduz-se em potenciais violações de direitos fundamentais do consumidor.
O direito à informação adequada e clara, preconizado pelo Art. 6º, III, do CDC, é diretamente afetado quando, como aponta a pesquisa, apenas 20,8% das instituições possuem equipes capacitadas em cuidado centrado no paciente, resultando em falhas na comunicação de diagnósticos, prognósticos e opções terapêuticas, bem como na ausência de envolvimento do paciente nas decisões sobre sua própria saúde. Tal lacuna pode configurar vício de informação, gerando responsabilidade ao prestador.
Ademais, o direito à efetiva prevenção e reparação de danos (Art. 6º, VI, CDC) e o direito à qualidade e segurança dos serviços (Art. 6º, I, e Art. 14, CDC) são intrinsecamente ligados à Experiência do Paciente. Estudos internacionais, citados na própria pesquisa, comprovam que pacientes que se sentem ouvidos e bem-informados demonstram melhor adesão ao tratamento, menos complicações pós-operatórias e recuperação mais rápida. Por outro lado, uma experiência deficiente, marcada pela falta de acolhimento, comunicação ineficaz e não participação do paciente, pode culminar em desfechos clínicos desfavoráveis, complicações e, consequentemente, danos materiais e morais passíveis de reparação.
A vulnerabilidade do consumidor, especialmente em sua condição de fragilidade física e emocional (Art. 4º, I, CDC), impõe ao fornecedor de serviços de saúde um dever de cuidado e transparência ainda mais acentuados, que a má gestão da Experiência do Paciente agrava significativamente.
Para os hospitais e clínicas, a negligência não é apenas uma falha gerencial, mas um vetor de riscos jurídicos substanciais. A falha na prestação de um serviço de saúde, que engloba a experiência do paciente, pode ensejar a responsabilidade civil objetiva da instituição, conforme o Art. 14 do CDC. Casos de comunicação deficiente, falta de acolhimento ou não envolvimento do paciente podem ser interpretados como defeitos na prestação do serviço, resultando em condenações por danos materiais e morais, com a jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça (STJ) reiteradamente aplicando o CDC a essas relações.
Além disso, a ausência de mensuração sistemática da satisfação do paciente e a falta de protocolos de comunicação padronizados, elementos criticamente deficientes no cenário brasileiro, dificultam sobremaneira a defesa da instituição em litígios, especialmente diante da inversão do ônus da prova (Art. 6º, VIII, CDC) em favor do consumidor. A instituição pode, ainda, ser alvo de sanções administrativas por órgãos de defesa do consumidor, como o Procon.
Contudo, a valorização da Experiência do Paciente representa uma oportunidade estratégica e uma via para a mitigação de riscos jurídicos. O estudo revela que hospitais com acreditação têm “3 vezes mais chances de possuir estrutura formal de Experiência do Paciente e 2,17 vezes mais probabilidade de contar com equipes assim capacitadas”. Isso demonstra que o investimento em processos padronizados, comunicação eficaz e foco na segurança e qualidade não só melhora a experiência do paciente, mas também fortalece a segurança jurídica da instituição, reduzindo a probabilidade de queixas e judicialização. A transparência, o acolhimento e a comunicação efetiva constroem uma relação de confiança, essencial para a imagem e a sustentabilidade da instituição.
Em suma, a Experiência do Paciente transcende a esfera da gestão e adentra o campo do Direito, configurando-se como um elemento crucial na avaliação da qualidade dos serviços de saúde e na determinação da responsabilidade dos prestadores. Para os consumidores, o alerta é para que conheçam e exijam seus direitos, participando ativamente de seu processo de cuidado. Para hospitais e clínicas, o chamado é para que invistam proativamente na capacitação de suas equipes, na padronização de processos de comunicação e acolhimento, e na mensuração sistemática da satisfação do paciente.
Não se trata de um “luxo ou cortesia”, mas de uma imperiosa necessidade de conformidade legal e de proteção mútua. É tempo de o setor de saúde brasileiro, à luz do que o estudo pioneiro nos revela, abraçar essa realidade, não apenas por uma questão de humanidade, mas por uma inadiável exigência de excelência e conformidade com o ordenamento jurídico.
*Gustavo Clemente é especialista em Direito Médico e da Saúde, pós-graduado em Administração Hospitalar e Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Sócio do Lara Martins Advogados. Presidente do Sindicato dos Hospitais do Estado de Goiás (SINDHOESG). Integrante do Conselho Fiscal da Associação dos Hospitais Privados de Alta Complexidade do Estado de Goiás (AHPACEG).