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Enquanto a experiência do cliente (Customer Experience – CX) já está consolidada como vantagem competitiva em setores como varejo, finanças e saúde, o mercado jurídico brasileiro ainda dá seus primeiros passos nessa agenda. É o que mostra o Legal Customer Experience Report 2025, primeiro levantamento nacional dedicado a mapear a maturidade do CX no setor jurídico.
O estudo foi conduzido pelas advogadas Katsuren Machado e Danielle Serafino, especialista em inovação jurídica e sócia do Opice Blum Advogados, e ouviu mais de 250 líderes de escritórios de advocacia e departamentos jurídicos corporativos de todo o país.
Os dados revelam um cenário de baixa estruturação: apenas 11% dos escritórios afirmam possuir uma estratégia formal de experiência do cliente. Em contraste, 91% dos departamentos jurídicos dizem já ter trocado de escritório nos últimos anos, apontando previsibilidade, clareza e agilidade como os atributos mais valorizados na relação com advogados externos.
“No jurídico, quem não mede experiência mede risco e, no fim, perda. O diferencial já não está apenas na técnica, mas na capacidade de entregar previsibilidade, clareza e confiança em cada interação com o cliente”, afirma Katsuren.
Apesar de reconhecer a relevância do tema, a maioria dos escritórios enfrenta entraves para avançar em CX. Falta de orçamento, ausência de liderança dedicada e dificuldade para mensurar o retorno sobre investimento (ROI) aparecem entre os principais obstáculos. Apenas 16% coletam feedbacks de forma contínua e, mesmo nesses casos, a prática costuma ser mecânica, restrita a formulários por e-mail ou WhatsApp, sem análise qualitativa aprofundada.
“Existe uma lacuna entre o discurso e a prática. O cliente jurídico quer menos promessa e mais previsibilidade. Prazos cumpridos e linguagem clara valem mais do que slogans”, destaca Danielle.
Falhas de comunicação
A pesquisa também identifica falhas relevantes na comunicação e no processo de onboarding de novos clientes. Segundo o levantamento, são raros os escritórios que adotam rituais padronizados nos primeiros 30 a 60 dias de relacionamento. Tempo de resposta e objetividade na comunicação figuram entre as principais causas de insatisfação. Metade dos departamentos jurídicos avalia que os canais de comunicação funcionam, mas poderiam ser mais eficientes, enquanto poucos escritórios utilizam SLA’s (acordos de nível de serviço) ou protocolos de atualização proativa.
No uso de métricas, o mercado ainda se apoia em indicadores genéricos, como NPS (Net Promoter Score) e taxa de conversão, sem relacionar diretamente a experiência entregue aos resultados de negócio. Apenas um em cada cinco departamentos jurídicos mede de forma consistente a satisfação com os escritórios contratados.
O reflexo aparece na retenção: 91% dos departamentos afirmam ter trocado de escritório no último ano, mas apenas 8% perceberam melhora real na experiência após a mudança. O NPS médio neutro, de 70%, reforça a percepção de um mercado que ainda não consegue encantar seus clientes. Entre os fatores mais valorizados estão clareza, agilidade, transparência na precificação, visão estratégica e linguagem executiva, atributos que hoje superam o peso da técnica jurídica isoladamente.
A tecnologia surge como um ponto de inflexão nesse cenário. Mais da metade dos entrevistados (54%) reconhece que a inovação influencia diretamente a percepção de experiência, mas só 11% afirmam aplicar soluções tecnológicas de forma estruturada. Apenas 5% têm integração entre os sistemas dos escritórios e os dos clientes.
“A maturidade em Legal Customer Experience começa quando deixamos de olhar apenas para dentro e passamos a medir o impacto que realmente entregamos para o negócio do cliente”, diz Serafino. Katsuren. “No mercado jurídico, excelência não pode ser promessa, mas prática mensurável. Quem não estrutura experiência, multiplica ruídos.”