Foto: Arquivo CNJ
Avanços significativos na estrutura e na atuação das ouvidorias dos tribunais brasileiros, além da expansão do atendimento a pessoas em situação de rua. Esses foram alguns dos resultados revelados pelo 2º Levantamento sobre o cumprimento da Resolução CNJ n. 432/2021, que estabelece as regras para o funcionamento das ouvidorias dos tribunais e da Ouvidoria Nacional de Justiça.
As ouvidorias são canais de participação social que fortalecem a democracia e aprimoram o Judiciário. A Ouvidoria Nacional de Justiça, que faz parte da estrutura do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), presidida pelo conselheiro Marcello Terto, recebe e encaminha manifestações dos cidadãos, que servem de base para medidas que melhoram os serviços públicos. O conselheiro também coordena o Serviço de Informações ao Cidadão (SIC), que assegura o direito à informação e amplia a transparência do CNJ.
Avanços no alcance
Porta de entrada para o cidadão, os canais de atendimento da Ouvidoria, nos formatos presencial, digital, por correspondência física ou eletrônica e por telefone, garantem inclusão e acessibilidade. De acordo com o levantamento, há canais de atendimento estão presentes em 98,9% dos tribunais brasileiros. Esse dado se manteve inalterado nas duas pesquisas.
O levantamento oferece uma perspectiva sobre a atuação dessas unidades nas cortes dos cinco segmentos da Justiça — Estadual, Eleitoral, Trabalhista, Federal, Superiores e Militar — além dos Conselhos. Foi analisado o cumprimento de 15 tópicos previstos no ato normativo, entre os quais a forma de escolha do ouvidor, a instalação da Ouvidoria no andar térreo com sinalização por placas, os Canais de atendimento, Serviço de Informações ao Cidadão (SIC), Balcão Virtual na Ouvidoria, ferramentas tecnológicas e atendimento à população em situação de rua, entre outros.
Além da manutenção dos canais, foi observado uma evolução marcante na ampliação do acesso, especialmente no que se refere ao atendimento à população em situação de rua. Em 2022, o atendimento a essa parcela dos cidadãos só existia em 39,77% dos tribunais. Atualmente, o atendimento está presente em 70,65% das cortes nos cinco segmentos da Justiça. Essa atenção especial está prevista na Resolução CNJ n. 432/2021 e foi complementada pela Resolução CNJ n. 425/2021.
As pessoas em situação de rua têm à disposição canais de atendimento prioritário, linhas telefônicas exclusivas e plataformas digitais das ouvidorias dos tribunais, que possibilitam a defesa e a garantia de seus direitos. Essa população é encaminha às ouvidorias dos tribunais por meio da Política Nacional Judicial de Atenção a Pessoas em Situação de Rua (PopRuaJud), rede de apoio local formada por instituições como CRAS e CREA e pela Defensoria Pública.
Além disso, segundo o estudo, foi registrado crescimento da legitimidade na escolha dos ouvidores — agora atendida por 89,13% dos órgãos. A legitimidade, como Terto explica, não decorre apenas da rapidez das decisões, mas da capacidade institucional de ouvir, compreender e dialogar com a sociedade.
Posição estratégica
A norma n. 432/2021 determina que as ouvidorias devem estar posicionadas como órgão da alta administração. “Apesar das limitações financeiras, já alcançamos um marco importante. A maior parte das ouvidorias estão posicionadas na alta administração dos tribunais. Isso é fundamental para garantir horizontalidade na relação entre a escuta oferecida e a resposta transmitida aos órgãos competentes do Judiciário”, afirmou Terto. Neste ano, a presença das ouvidorias na alta administração chegou a 84,78%. O item não constava da primeira pesquisa.
De acordo com a resolução, o ouvidor dos tribunais e seu substituto serão eleitos pelo Pleno ou Órgão Especial, para o período mínimo de um ano e máximo de dois anos, com possibilidade de reeleição. Esse critério em 2022 era considerado “totalmente atendido” por 71,59% dos tribunais. No levantamento feito em 2025, o percentual subiu para 89,13%. Essa forma de escolha define a legitimidade e a independência da função e traz impactos para a confiança da sociedade e para a autonomia da Ouvidoria.
Acesso à informação
O Serviço de Informações ao Cidadão (SIC), criado pela Lei de Acesso à Informação, permite que qualquer pessoa solicite informações públicas. A Resolução CNJ n. 432/2021 autoriza que o SIC seja exercido pela Ouvidoria, caso o tribunal ou conselho assim decida. Em 2022, 93,2% dos órgãos já haviam aderido a esse modelo, e 97,8% deles efetivamente utilizavam o serviço, representando um leve crescimento em relação à pesquisa anterior.
A norma autoriza ainda que a Ouvidoria seja designada pelos tribunais ou conselhos para atuar em questões de acesso à informação e proteção de dados pessoais. Assim, quando recebe pedidos de informação pública ou denúncias, deve encaminhá-los ao órgão competente.
No caso específico das solicitações de titulares de dados pessoais, os pedidos devem ser direcionados ao encarregado de Proteção de Dados, com acompanhamento da Ouvidoria até a conclusão, conforme previsto na Resolução CNJ 363/2021.