A 12ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Minas Gerais modificou sentença da Comarca de Montes Claros e determinou que uma instituição financeira digital libere para um cliente o valor de R$3.252,85, que tinha ficado retido na conta quando o usuário perdeu o acesso ao aplicativo. Além disso, o banco deverá providenciar outro acesso para o correntista.
O cliente ajuizou ação contra a instituição, pleiteando a reativação do acesso à conta e ao saldo retido e indenização por danos morais. Ele afirmou que, em 15 de janeiro de 2024, parou de acessar o perfil no aplicativo, porque esqueceu a senha. Desde então, ele buscou o suporte técnico para resolver a questão, sem sucesso.
Em 1ª instância, foi acatado o argumento da defesa e a empresa foi eximida de qualquer responsabilidade, sob o entendimento de que a guarda da senha era de responsabilidade do cliente.
Diante da decisão, o consumidor recorreu. A relatora, desembargadora Maria Lúcia Cabral Caruso, modificou a decisão. Segundo a magistrada, como a relação é de consumo, existe o dever de prestar atendimento eficaz ao consumidor, inclusive nos casos de perda de acesso por esquecimento de senha.
Ela acrescentou que, no caso, embora tenha prestado suporte técnico, a instituição financeira não demonstrou a efetividade de seus procedimentos para restabelecer o acesso à conta, o que caracteriza falha na prestação de serviço.
A magistrada concluiu que a perda de senha pelo consumidor, por si só, não afasta o dever do fornecedor de serviço de oferecer suporte técnico eficiente. Entretanto, ela entendeu que o consumidor não sofreu danos passíveis de indenização. Os desembargadores Régia Ferreira de Lima e José Augusto Lourenço dos Santos votaram de acordo com a relatora.
A decisão transitou em julgado. Acesse o acórdão.
*As informações são da assessoria de imprensa do TJMG