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O Reclame Aqui, site onde consumidores registram suas insatisfações em relação a produtos e serviços e buscam solução para problemas com as empresas cadastradas, funciona como uma espécie de intermediário que tenta encurtar o caminho entre clientes e companhias.
A plataforma também evidencia os campeões de queixas, ou seja, as empresas mais mencionadas pelos usuários. A categoria telefonia celular ocupa o topo desse ranking, seguida por provedores de internet e serviços, TV por assinatura e eletrodomésticos.
As queixas mais frequentes envolvem cobrança indevida, mau atendimento, atraso na entrega e qualidade dos serviços. Já os produtos e serviços que mais motivam reclamações incluem internet residencial, planos pós-pagos, equipe de atendimento, planos pré-pagos e TV por assinatura.
Entre as empresas mais citadas estão NET, Vivo, Oi, TIM, Claro, Sky, Magazine Luiza (loja online) e Casas Bahia (loja online). Cada uma apresenta seu próprio índice de solução na plataforma. No dia da publicação deste texto, o índice de solução da TIM, por exemplo, aparecia com 91,5%, seguida de perto pela Magazine Luiza online, com 91,4%. Já a Oi resolve 7,7% das demandas, enquanto a Sky alcança 15%.
A advogada Carleane Lopes, especialista em Direito do Consumidor, avalia que o uso dessa plataforma ainda não pode ser considerado um mecanismo plenamente efetivo para garantia de direitos, embora cumpra um papel relevante.
“Serve como balizador para outros consumidores, pois estes buscam informações sobre determinadas empresas antes da aquisição de um produto ou contratação de um serviço. Dependendo de como as empresas tratam os casos a ela submetidos, pode, de alguma forma impactar na sua reputação aos demais consumidores.”
Segundo ela, o impacto ainda é limitado, mas tende a evoluir com mudanças legislativas. “Como não há uma punição direta, ainda levará um certo tempo para alcançar o seu objetivo, que é evitar a judicialização de pequenas demandas”, diz.
“Há um projeto de Lei 533 de 2019 em tramitação no Congresso. Caso seja aprovado, acredito que haverá uma mudança significativa no comportamento dessas empresas, que, sem dúvida, terão que se adequar”, completa.
Para a especialista, parte da solução passa por uma mudança cultural que diminua a dependência do Judiciário.
“Nós, brasileiros, ainda temos uma cultura — mas cultura se muda — muito enraizada de que somente o judiciário resolve os problemas. E isso vai ao encontro da formação. Portanto, teríamos que mudar a formação na educação básica, inserindo na grade curricular disciplinas como gestão de conflitos e mediação”, observa.
E continua: “Assim, quando estes se depararem com um determinado conflito, saberão que há séculos existem os métodos adequados de resolução de conflitos, dos quais profissionais como um mediador de conflitos poderão auxiliar a encontrar soluções muito mais eficazes e eficientes para atender a inúmeras demandas, sejam elas oriundas de conflitos familiares, condominiais, escolares, vizinhança, entre tantas outras. E, inclusive, o próprio judiciário. Hoje, o cidadão conta com os CEJUSC (Centro Judiciário de Conflito e Cidadania) na maioria dos estados brasileiros, onde é possível requerer um pedido de mediação e/ou conciliação”.
Ela explica que a mediação pode ser realizada inclusive online e destaca que empresas ainda falham ao lidar com críticas.
“É notório que nem todas as demandas são procedentes. Contudo, essas empresas, na sua grande maioria, não estão preparadas para escutar as demandas dos consumidores, somente de ouvi-las. Esse é o grande diferencial.”
Carleane defende que o conflito pode ser um excelente aliado às boas práticas da empresa se visto como uma oportunidade de melhoria. “Portanto, o primeiro passo é entender onde os conflitos estão sendo gerados e como evitar que se tornem demandas repetitivas, se houver interesse.”
Caminhos para reduzir conflitos
A advogada Ana Luiza Moura, do escritório Celso Cândido de Souza Advogados, também considera o Reclame Aqui uma ferramenta útil para o consumidor.
“Embora não seja um órgão oficial, serve para repercutir a experiência e, de certa forma, aumenta as chances de negociar os direitos com a empresa”, avalia.
A especialista recomenda justamente que o consumidor busque alternativas antes de recorrer ao Judiciário. O primeiro passo é tentar uma solução diretamente com a empresa. Caso não haja retorno, a orientação é registrar a reclamação no Procon ou na plataforma consumidor.gov. Persistindo o problema, o mais indicado é buscar a orientação de um advogado especializado na área.
“As empresas devem ser transparentes e eficazes, resolver o problema o mais rápido possível, responder ao cliente e tentar amenizar o problema da melhor forma”, diz a advogada. “Resolver o problema para que não aconteça com outras pessoas.”
Ela acrescenta que práticas simples podem reduzir significativamente o volume de reclamações. “Isso pode acontecer por meio de uma informação clara e transparente, cumprindo o que promete em boa qualidade, melhorando o atendimento e priorizando sempre o consumidor”, conclui.