Foto: Freepik
Com o fim da Black Friday, começam a surgir os problemas típicos do período: entregas que não chegam, pedidos que desaparecem no rastreamento, produtos diferentes do anunciado e cancelamentos unilaterais feitos pelas lojas. Um levantamento preliminar do Reclame Aqui, plataforma que reúne reclamações e avalia a reputação de varejistas, indica que problemas de entrega e propaganda enganosa já despontam como os principais desafios da temporada 2025.
O monitoramento mostra que atrasos na entrega lideram as queixas, representando 25,29% dos registros. As reclamações mais frequentes envolvem promessas de “entrega em 2 horas”, “entrega no mesmo dia” ou “frete express”, benefícios amplamente usados como chamariz comercial, mas que muitas vezes não são cumpridos, repetindo um padrão recorrente de anos anteriores.
Na segunda posição, aparece o problema de “produto não recebido”, responsável por 12,62% das reclamações. O Reclame Aqui chama atenção para um cenário comum: consumidores que acreditam enfrentar apenas um atraso e descobrem depois que o item nunca foi despachado ou sequer existia no estoque da loja.
De acordo com Juscelaine Bezerra, especialista em Direito Cível do Eron Pereira Advogados, o aumento dessas situações após grandes eventos de varejo é esperado, mas o consumidor dispõe de ferramentas legais para se proteger. “O prazo informado no momento da compra faz parte do contrato. Se a empresa não cumpre, o consumidor pode cancelar o pedido e receber o reembolso integral, exigir o cumprimento da oferta ou negociar um abatimento no preço”, afirma. Segundo ela, atrasos injustificados podem até gerar indenização, especialmente quando há falta de comunicação por parte da loja.
Reparação
Outro problema recorrente é o cancelamento sem aviso prévio, frequentemente atribuído a “erro de estoque”. Para Juscelaine, essa prática é abusiva. “Se o comprador recebeu confirmação de pagamento e aprovação do pedido, a empresa não pode simplesmente cancelar sem apresentar alternativas. Nesses casos, deve cumprir a oferta ou realizar o reembolso imediato”, reforça.
Quando o pedido “desaparece” no rastreamento, o consumidor não precisa identificar onde ocorreu a falha — se na loja, na transportadora ou no marketplace. A responsabilidade é solidária. “O cliente não deve investigar quem errou. A obrigação de entregar o produto é da cadeia de fornecedores”, explica.
Para formalizar a reclamação, a especialista recomenda guardar todos os registros, como e-mails, protocolos, conversas em chats e capturas de tela. Caso a empresa não resolva a questão, o consumidor deve registrar queixa no consumidor.gov.br, plataforma oficial do governo, ou buscar orientação jurídica.
Em casos mais graves, como atrasos prolongados sem resposta, ausência de estorno por meses ou problemas envolvendo produtos essenciais, a Justiça tem reconhecido o direito a indenização por dano moral. “A jurisprudência entende que o consumidor não pode ser penalizado pelo descaso das empresas. Quando o transtorno ultrapassa o mero aborrecimento, há espaço para reparação”, destaca Juscelaine.
No pós-Black Friday, informação e organização são essenciais. Conhecer seus direitos é a melhor forma de evitar prejuízos e garantir que as empresas cumpram o que determina a lei.