Foto: Marcello Casal Jr/Agência Brasil/Arquivo
Comprar pela internet e se arrepender é mais comum do que parece. Previsto em lei, o direito de arrependimento garante ao consumidor a possibilidade de desistir da compra dentro de um prazo específico, sem necessidade de justificativa e sem custos adicionais. Logo, você não precisa mais ficar com um produto ou serviço que não gostou.
Neste guia prático, você vai saber quando esse direito se aplica, como funciona a contagem do prazo, quem paga a devolução do produto e quais medidas podem ser adotadas se a empresa descumprir a regra. O DeJur conversou com os advogados especialistas em Direito do Consumidor Amanda Fernandes, do escritório Rücker Curi Advocacia e Consultoria Jurídica, Matheus Puppe e Stefano Ribeiro Ferri, membro da Comissão de Direito Civil da OAB –Campinas.
1 – Em quais situações o consumidor pode se arrepender de uma compra feita pela web?
A regra vale para compras realizadas em sites, aplicativos e marketplaces; contratações por telefone; compras por catálogo; aquisições por redes sociais ou realizadas por mensagem (WhatsApp, por exemplo). O chamado direito de arrependimento, previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), existe justamente porque o consumidor não teve contato direto com o produto antes da compra. Assim, mesmo que o produto esteja perfeito e sem defeito, é possível desistir da aquisição. A regra vale, em geral, para produtos e serviços contratados online. Há discussões específicas em casos de produtos personalizados ou serviços já integralmente executados, mas como regra geral o direito é garantido.
2 – Qual é o prazo legal para exercer o direito de arrependimento e como ele é contado?
O direito de arrependimento garante ao consumidor o prazo de 7 dias corridos para desistir da compra realizada fora do estabelecimento comercial, que começa a ser contado a partir da data do recebimento do produto, quando se trata de mercadoria física, ou da assinatura do contrato, nos casos de prestação de serviços. Importante destacar que são dias corridos, incluindo finais de semana e feriados. Ou seja, se o sétimo dia cair em um domingo ou feriado, o entendimento majoritário é que o prazo se encerra normalmente, salvo se houver impossibilidade comprovada de comunicação com o fornecedor. Dentro desse período, o consumidor não precisa justificar o motivo da desistência, bastando comunicar formalmente o fornecedor.
3 – O consumidor precisa justificar o arrependimento ou pagar alguma taxa para devolver o produto?
Nos termos do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor não precisa apresentar qualquer justificativa para exercer o direito de arrependimento nesses casos. Trata-se de direito potestativo, ou seja, que depende exclusivamente da vontade de uma das partes. A finalidade da norma é assegurar um prazo de reflexão ao consumidor, considerando sua vulnerabilidade nas contratações à distância, em que não há contato direto com o bem adquirido. Além disso, não pode haver a imposição de qualquer encargo financeiro ao consumidor para a devolução do produto. O exercício legítimo do direito de arrependimento obriga o fornecedor a promover a restituição integral dos valores desembolsados, bem como a assumir os custos inerentes à operação. Atenção: a exigência de taxa de cancelamento, multa ou cobrança administrativa caracteriza prática abusiva, por afrontar o equilíbrio contratual e restringir indevidamente o direito assegurado pelo CDC, podendo ser anulada judicialmente.
4 – Quem arca com o custo do frete na devolução após o arrependimento da compra on-line?
O Superior Tribunal de Justiça (STJ) já consolidou o entendimento de que o direito de arrependimento deve ser exercido sem qualquer ônus ao consumidor, o que inclui os custos de devolução do produto. Ou seja, o consumidor não deve pagar pelo frete de devolução. O risco da atividade econômica é do fornecedor, não do consumidor. Assim, exigir que o consumidor arque com o envio de volta viola a sistemática protetiva do CDC.
5 – O que fazer se a empresa se recusar a aceitar a devolução ou a devolver o valor pago?
O consumidor pode registrar a reclamação nos canais oficiais da empresa (SAC, ouvidoria), formalizar uma queixa no Procon ou utilizar plataformas como consumidor.gov.br, um serviço público e gratuito que permite a comunicação direta entre consumidores e empresas para a solução de problemas de consumo. Importante: guarde os comprovantes da compra. Ou, ainda, buscar o Juizado Especial Cível, caso não haja solução administrativa. Se comprovada a recusa indevida, a empresa pode ser condenada a devolver os valores pagos e, dependendo do caso, até ao pagamento de indenização por danos morais. A recusa injustificada em cumprir o direito de arrependimento caracteriza prática abusiva, nos termos do art. 39 do Código de Defesa do Consumidor, além de afrontar os princípios da boa-fé objetiva e do equilíbrio contratual.